電話が鳴った瞬間、「会社名をちゃんと聞き取れるかな」と身構えてしまう。
相手が話し始めると、名前をメモしながら用件も聞かなくてはいけない。ひとつ聞き逃しただけで、そのあとの言葉まで頭に入らなくなることはありませんか。
「もう一度聞いたら、失礼かな」「周りの人にも聞こえているし、うまく対応しなきゃ」。電話を切ってからも、どっと疲れてしまうHSPさんへ。
今日は、電話の取り次ぎで焦ったときに使える、短い言葉とメモの工夫をまとめました。すらすら話すことより、次の一言がわかる状態を一緒につくってみましょう (^^)
1 聞き取れなかった部分だけを聞き直す
一度聞き返したのに、まだ名前がわからない。そんなときは、さらに聞くのが申し訳なくなりますよね。
ただ、わかったふりをしたまま取り次ぐと、「間違っていたらどうしよう」という心配も残ります。全部を最初から聞き直すより、わからない部分をひとつに絞ってみませんか。
言い方の例
「恐れ入ります。お名前をもう一度お願いできますか」
「会社名の後半を、もう一度お聞かせいただけますか」
「○○様でよろしいでしょうか」
名前が似た音に聞こえるときは、「お名前の漢字を教えていただけますか」と確かめる方法もあります。
何度も「すみません」と繰り返してしまう方は、最初の一言を決めておくと、謝り方を考える負担を少し減らせます。
相手の話し方や回線の状態によって、聞き取りやすさは変わります。その場で聞き取れなかったことだけで、自分の仕事全体を評価しなくても大丈夫です。
2 メモは文章にせず項目を分ける
丁寧に残そうとして、話された順番どおりに文章を書こうとすると、途中で手が止まることがあります。
電話の横に、空欄のある小さなメモを置いておく方法があります。職場で決まった様式がある場合は、そちらを使ってくださいね。
メモの例
会社名・お名前：＿＿＿＿
取り次ぐ相手：＿＿＿＿
用件の要点：＿＿＿＿
必要に応じて、折り返し先・連絡の希望：＿＿＿＿
最初から全項目を埋めなくてもかまいません。まずは「誰から」「誰へ」を確かめ、伝言が必要な場合に用件や折り返し先を聞く、と順番を分けてみます。
番号を伝えられたときは、メモした数字を復唱して確認する方法もあります。聞き取れなかった箇所を、あとで想像して埋めないことが大切です。
個人情報や業務上の情報が含まれるため、メモは職場で認められた場所に置き、保管や廃棄も職場のルールに合わせましょう。
3 答えを急がず確認の時間をつくる
担当者が席を外している。相手は急いでいる様子。どう答えればいいのか、その場で迷うこともあります。
「すぐ答えなければ」と焦ると、確かでない予定まで伝えたくなるかもしれません。自分で判断できないことは、確認する言葉へ切り替えてみましょう。
「担当者に確認しますので、少々お待ちいただけますか」
「確認のうえご案内したいので、いったんお時間をいただいてもよろしいでしょうか」
保留の操作や、担当者が不在のときの対応は、職場によって異なります。急ぎの連絡、個人情報の照会、苦情などは誰につなぐのかも、余裕のあるときに確認しておけると安心です。
折り返しの時刻なども、担当者へ確認できていない段階で約束しないようにします。「早く安心してもらいたい」という気持ちがあっても、自分だけでは決められないことは残しておいてかまいません。
4 電話のあとに反省を増やしすぎない
電話が終わったあと、「声が小さかったかな」「変な間があったかな」と、会話を何度も思い返してしまうことがあります。
必要な伝言や確認が残っていれば、まずはそれを済ませます。そのうえで振り返るなら、次に使いたい言葉を一つだけ残して、いったん区切ってみませんか。
「次は、会社名だけもう一度聞こう」
「保留の前に、ひと言添えよう」
反省点をいくつも並べるより、次の電話のときに見られる一行があれば十分な日もあります。
電話が続いて負担が大きいときは、受電の分担や、困った場合の相談先について上司へ相談する方法もあります。自分が慣れることだけで、すべてを解決しようとしなくても大丈夫です。
5 今日はひとつだけ
電話の横に、次の一文を書いて置いてみましょう。
「恐れ入ります。お名前をもう一度お願いできますか」
もっと自然に言えそうな言葉があれば、職場の言い方に合わせて変えてくださいね。
次の電話で完璧にできるようになることが、今日の目標ではありません。焦ったときに戻れる一言を、ひとつ用意できれば十分です。
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※この記事は職場で試せる工夫の提案です。応対例は実際の通話や筆者の体験ではありません。職場の応対手順・情報管理ルールを優先してください。